Firenze - Alia, i clienti apprezzano la qualità del servizio

Il 94,9% degli utenti è soddisfatto del servizio offerto da Alia Multiutility per la raccolta dei rifiuti e la pulizia delle città. Il dato è in crescita rispetto al 90,4% registrato lo scorso anno e si distribuisce in modo omogeneo sui territori in cui opera l’azienda. In particolare, fra i titolari di utenze domestiche, soddisfazione viene espressa dal 94,9% dei cittadini in provincia di Firenze, dal 93,7% in provincia di Pistoia e dal 97% in provincia di Prato. Molto positivi anche i risultati che coinvolgono le utenze non domestiche: si dichiara soddisfatto l’85,8% dei titolari (83,9% Firenze, 88,5% Pistoia e 90,6% Prato), in crescita rispetto all’83,7% registrato un anno fa. È il quadro che emerge dall’analisi di Customer Satisfaction realizzata per Alia Multiutility dall’Istituto Piepoli che, tramite interviste telefoniche a campioni rappresentativi degli utenti Alia, ha effettuato una valutazione approfondita della percezione della qualità del servizio messo in campo nei 58 Comuni in cui opera l’azienda. Hanno partecipato all’indagine 1.550 titolari di utenze domestiche e 201 titolari di utenze non domestiche e la raccolta dei dati è avvenuta nel mese di febbraio 2024 con la tecnica Cati (Computer assisted telephone interview). A un primo giudizio di pancia espresso dagli utenti, è seguito, al termine dell’intervista telefonica, un giudizio più ragionato, sulla base dei vari aspetti toccati dal sondaggio, e anche in questo caso i risultati sono stati positivi. In particolare, fra gli utenti domestici si è dichiarato soddisfatto, con giudizio ragionato, il 92,6% degli intervistati (erano il 92,1% nel 2023) e fra i non domestici il 90,1% (erano l’87,1% nel 2023).

‘Questa indagine riveste una importanza fondamentale perché ci offre una chiara visione di come i nostri sforzi e investimenti si traducano in percezioni positive da parte dei cittadini. Questo ci consente di valutare l’efficacia delle nostre strategie e di apportare eventuali miglioramenti dove necessario’, dichiara Lorenzo Perra, presidente di Alia Multiutility. ‘In un settore tanto delicato come la gestione dei servizi pubblici, la soddisfazione dei clienti è cruciale. Non solo rappresenta un indicatore della qualità del servizio che offriamo, ma sottolinea anche il nostro impegno verso la sostenibilità ambientale e la responsabilità sociale.  Ottenere un tasso di soddisfazione del 92,6% degli utenti è davvero significativo, specialmente considerando la complessità e la delicatezza delle operazioni che svolgiamo.  Continueremo a monitorare attentamente questi indicatori, a impegnarci sugli aspetti più critici e ad adottare misure correttive quando necessario, poiché il nostro obiettivo è quello di mantenere elevati standard di qualità e soddisfare pienamente le aspettative degli utenti, contribuendo a un ambiente più pulito e sano per tutti’.

‘Si conferma, anche in questa rilevazione, il trend positivo della customer satisfaction dei servizi ambientali offerti da Alia. I dati, che indicano più di 9 intervistati domestici su 10 soddisfatti del servizio erogato sul territorio, sono in crescita di quasi 5 punti rispetto a quelli rilevati un anno fa, nella precedente indagine’, spiega Livio Gigliuto, presidente dell’Istituto Piepoli. ‘L’indagine, condotta presso un campione rappresentativo dei cittadini che risiedono nei luoghi serviti da Alia, si fonda su un giudizio di pancia, su un elevato numero di indicatori specifici sulle singole componenti del servizio (dalla pulizia dei cassonetti a quella delle strade, fino alla cortesia degli operatori), e su uno di testa, che tiene conto di tutti questi indicatori. Entrambi gli indicatori sono in crescita rispetto alla rilevazione precedente, e superiori a quota 90% di soddisfatti’.

PORTA A PORTA

Il giudizio complessivo sugli aspetti del servizio domiciliare vede un alto livello di soddisfazione dei titolari di utenze domestiche (95,1%) con particolare apprezzamento per gli orari di esposizione e di raccolta dei rifiuti (95%), per le informazioni sul servizio (94%), per la frequenza della raccolta (94%), ma anche per la competenza, professionalità e cortesia del personale addetto (92%). Anche i titolari di utenze non domestiche promuovono il servizio, che soddisfa il 93,4% degli intervistati.

CONTENITORI STRADALI

Il giudizio complessivo riguarda l’89,9% dei titolari di utenze domestiche, che apprezzano soprattutto le informazioni fornite sul servizio, la distanza e il numero dei cassonetti (90%), ma anche gli orari di raccolta (89%) e la frequenza di svuotamento (87%). Il 16% degli intervistati chiede comunque una maggiore pulizia delle aree attorno ai cassonetti. Sul fronte delle utenze non domestiche, il giudizio complessivo vede un livello di soddisfazione pari all’85,6% degli intervistati. Il 20% degli intervistati domanda una maggiore frequenza degli svuotamenti.

PULIZIA DI STRADE E MARCIAPIEDI

In crescita la soddisfazione dei cittadini per la pulizia delle strade e dei marciapiedi: giudizio positivo arriva dall’84% dei titolari di utenze domestiche, contro l’81,9% dello scorso anno. Particolarmente apprezzata la cortesia e la disponibilità del personale (87%), mentre il 16% degli intervistati chiede una maggiore pulizia mirata dei marciapiedi. Dinamiche simili nelle interviste condotte sui titolari delle utenze non domestiche: l’84,3% promuove il servizio.

CENTRI DI RACCOLTA

Un giudizio sui centri di raccolta è stato chiesto solo ai titolari di utenze domestiche, l’88,1% dei quali ha dichiarato di apprezzarli. A trainare il risultato, la soddisfazione espressa verso gli orari del servizio, la competenza e professionalità del personale e il livello di comodità e accessibilità dei centri di raccolta e delle stazioni ecologiche (88%).

RITIRO INGOMBRANTI

Alto livello di soddisfazione (96,5%) anche per il servizio di ritiro ingombranti, che viene apprezzato soprattutto per le modalità di contatto con gli utenti predisposte dall’azienda (97%), per le informazioni fornite (96%) e per i tempi di risposta alle richieste di raccolta (95%). Tendenze simili fra i titolari di utenze non domestiche, che addirittura fanno segnare un 100% di soddisfazione fra gli intervistati.

LA PERCEZIONE DELLA PULIZIA NELLE CITTA’

Positiva anche la percezione della pulizia nella propria città, giudicata dalla maggior parte degli intervistati ‘uguale’ o ‘più pulita’ rispetto a 5 e 10 anni fa. Nello specifico, il 91% dei titolari delle utenze domestiche giudica la propria città pulita come o meglio degli anni precedenti. Il 66% la giudica pulita come 5 anni fa, il 25% più pulita; Il 54 % la giudica pulita uguale a 10 anni fa, il 37 % più pulita.  La percezione è molto positiva anche nei titolari delle utenze non domestiche. Anche in questo caso, il 91% degli intervistati giudica la propria città pulita come o meglio degli anni precedenti. Il 51% la giudica pulita come 5 anni fa, il 40% più pulita; Il 54 % la giudica pulita come 10 anni fa, il 43% più pulita.

RAPPORTO QUALITA’/PREZZO

Valutando complessivamente la qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, si dichiara soddisfatto l’85,3% dei titolari di utenze domestiche, in aumento rispetto all’84,4% del 2023. Più contenuto il dato relativo ai titolari di utenze non domestiche, che si dichiarano soddisfatti al 70,7%.

CANALI DI CONTATTO

Fra le modalità con le quali gli utenti entrano in contatto con Alia, il call center è nettamente la preferita visto che viene utilizzata dall’80,1% dei titolari di utenze domestiche e riceve il 96% di giudizi positivi. Seguono gli sportelli, utilizzati dall11,8% degli utenti (94% di soddisfazione). Buona anche la valutazione del sito internet di Alia, che piace al 91,9% degli intervistati. Da sottolineare che il 59% degli utenti dichiara di gradire l’eventuale attivazione di nuovi servizi digitali alternativi allo sportello fisico che permettano di controllare i pagamenti, comunicare, effettuare richieste o pagamenti. Fra i titolari di utenze non domestiche, l’utilizzo degli sportelli sale al 20% e cresce il gradimento per l’eventualità di nuovi servizi digitali (72%).

BRAND IMAGE

I giudizi positivi verso il servizio offerto da Alia Multiutility vengono confermati anche dall’indagine sulla Brand Image. In particolare, il 92% definisce Alia affidabile, il 91% efficiente e sempre il 91% dichiara che l’azienda offre servizi di qualità e che è attenta all’ambiente.